2024年，東海農(nóng)商行深入貫徹落實(shí)監(jiān)管部門和省聯(lián)社消保工作要求，從完善消保體制機(jī)制、加強(qiáng)金融消費(fèi)者宣傳教育、強(qiáng)化投訴處理機(jī)制等方面扎實(shí)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?，F(xiàn)將東海農(nóng)商行投訴情況予以公示，以接受社會(huì)公眾監(jiān)督。

2024年，東海農(nóng)商行共受理金融消費(fèi)者投訴341件，具體情況如下：

一、根據(jù)投訴渠道分類。省聯(lián)社96008客服中心受理投訴34件，江蘇12345民生智慧聽（專網(wǎng)）（市）平臺(tái)受理投訴工單92件，國家金融監(jiān)督管理總局12378投訴系統(tǒng)215件。

二、根據(jù)投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)251件，占比73.61%；自有電子渠道72件，21.11%；中后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道11件，占比3.23%；第三方渠道4件，占比1.17%；自助機(jī)具、電話渠道和其他渠道各1件，占比均為0.29%。

三、根據(jù)投訴業(yè)務(wù)類別分類。貸款類業(yè)務(wù)158件，占比46.33%；本外幣儲(chǔ)蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)136件，占比39.88%；信用卡類業(yè)務(wù)13件，占比3.81%；其他業(yè)務(wù)34件，占比9.97%。

四、根據(jù)投訴原因分類。因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴284件，占比83.28%；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴24件，占比7.04%；因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴17件，占比4.99%；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴14件，占比4.11%；因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴和因消費(fèi)者資金安全引起的投訴各1件，占比均為0.29%。

針對(duì)以上投訴情況，東海農(nóng)商行按照投訴管理辦法要求，本著實(shí)事求是、公平合理的原則，認(rèn)真對(duì)待客戶所提出的問題，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提升服務(wù)水平、提高溝通技巧等方式積極化解各項(xiàng)糾紛。

一是規(guī)范投訴處理流程。嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)”、“誰的客戶由誰負(fù)責(zé)”原則，對(duì)客戶反映的問題積極處理，不推諉、不拖延，防止投訴升級(jí)。對(duì)于需要多個(gè)部門協(xié)助處理的訴求，要求配合部門無條件給予協(xié)助，不得以任何理由推諉拖延。

二是增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我行高質(zhì)量發(fā)展的重要意義。在日常工作中，引導(dǎo)員工傾聽客戶心聲、了解客戶需求，并不斷提升自身業(yè)務(wù)辦理能力，進(jìn)而為客戶提供更好的金融服務(wù)。

三是加強(qiáng)投訴源頭治理。深入開展投訴問題分析，針對(duì)投訴集中領(lǐng)域，在產(chǎn)品、制度和流程設(shè)計(jì)中充分融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，不斷推動(dòng)產(chǎn)品規(guī)則更加規(guī)范、功能更加優(yōu)化、流程更加簡潔，從源頭上提升服務(wù)品質(zhì)。

江蘇東海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

???????? 2025年4月29日